Distribuidora processou mais de 136 mil requisições em três meses; maturidade tecnológica em canais digitais é vista como diferencial estratégico diante da abertura do mercado.
A digitalização do atendimento em distribuidoras de energia elétrica ganhou um novo patamar de eficiência operacional com os resultados recentes da Energisa. A companhia estruturou uma jornada automatizada baseada em Inteligência Artificial (IA) conversacional para gerenciar ocorrências críticas de interrupção no fornecimento. Utilizando a plataforma Studio, desenvolvida pela Blip, a concessionária processou mais de 136 mil requisições entre novembro de 2025 e janeiro de 2026, alcançando um índice de assertividade de 93,8% na classificação dos chamados e uma taxa média de confiança de 96%.
A aplicação da tecnologia foca em um dos maiores gargalos operacionais e de relacionamento das distribuidoras de utilities: a triagem rápida de reclamações de falta de energia durante contingências climáticas ou picos de demanda. A IA conversacional foi integrada para decodificar e processar com exatidão relatos de consumidores que variam desde avisos curtos até descrições altamente complexas e com forte teor emocional, envolvendo a presença de eletrodependentes (usuários de equipamentos médicos vitais) ou idosos na residência, cenários em que o erro de priorização pode gerar severas sanções regulatórias.
Resiliência operacional em cenários de contingência
O grande desafio técnico superado pelo uso de modelos de linguagem e inteligência de alto nível foi a capacidade de interpretar variações linguísticas, erros de digitação e oscilações de humor dos usuários em momentos de crise. Ao realizar deduções lógicas e simplificar fluxos de atendimento sem a necessidade de intervenção humana imediata na triagem inicial, a plataforma reduziu o tempo de resposta e otimizou o direcionamento das equipes de campo.
O impacto direto dessa estabilidade no atendimento refletiu-se nos indicadores de satisfação. O monitoramento de Net Promoter Score (NPS) da Energisa apontou que 68% das interações via assistente virtual foram classificadas como promotoras da marca.
O Gerente de Canais Digitais da Energisa, Hermann Clay, defende que o uso de ferramentas cognitivas tornou-se indispensável para assegurar a precisão no setor de infraestrutura energética: “A Inteligência Artificial é uma camada de eficiência necessária para operações que visam garantir respostas rápidas e contextuais. A capacidade de interpretar variações linguísticas e complexidade emocional do cliente é fundamental, principalmente em um setor como o de utilities, onde o impacto de um erro é grande.”
Retenção e blindagem de base na transição de mercado
O investimento na digitalização e na experiência do cliente (Customer Experience – CX) pelas distribuidoras ganha tração em um momento de profundas transformações estruturais no setor elétrico brasileiro. Com os debates avançando para a abertura total do mercado livre de energia para a baixa tensão, a capacidade de reter e fidelizar o consumidor final por meio de canais de atendimento eficientes e sem fricção passa a ser uma estratégia central de sustentabilidade do negócio.
A Diretora de Contas Estratégicas Globais da Blip, Sharon Zanandrais, ressalta o potencial de escala que a tecnologia oferece ao segmento de serviços essenciais: “Este caso é um exemplo de como a IA conversacional está transformando o setor de utilities, não apenas automatizando, mas garantindo consistência e qualidade na operação em escala.”
A consolidação de arquiteturas robustas baseadas em IA no ecossistema da Energisa demonstra que a tecnologia de atendimento evoluiu de uma ferramenta de redução de custo de backoffice para um ativo estratégico de conformidade operacional, qualidade do serviço (indicadores DEC e FEC) e blindagem de marca no mercado de utilidade pública.
