Parceria entre Zenvia e AWS automatiza o fluxo crítico de análise de conta alta na distribuidora fluminense, reduzindo o esforço operacional em 40% com o uso do Amazon Bedrock.
O uso da inteligência artificial no setor de utilities está migrando rapidamente da camada periférica de atendimento ao cliente para o núcleo das operações de negócios. Um exemplo prático dessa transição ocorre na Light, distribuidora de energia elétrica que atende mais de 4 milhões de clientes no estado do Rio de Janeiro. A concessionária implementou agentes autônomos de IA para gerenciar um dos fluxos mais sensíveis e regulados da relação com o consumidor: a contestação de faturas por conta alta.
Historicamente executado de forma manual, esse processo exigia auditoria humana detalhada de históricos de consumo, leituras de medidores e regras tarifárias. A complexidade resultava em tempos elevados de resolução e gargalos operacionais. Para reverter o cenário, a Light integrou à sua estrutura uma solução agêntica desenvolvida pela Zenvia em parceria com a Amazon Web Services (AWS), utilizando a plataforma de modelos de linguagem Amazon Bedrock.
Os resultados comerciais e operacionais escalaram de forma acelerada. Logo na primeira semana de operação, o agente de IA respondeu por 15% de retenção dos chamados. Após três meses de refinamento e treinamento contínuo do modelo, o índice de retenção saltou para 62%, consolidando a tecnologia como uma ferramenta estratégica na gestão de receita da distribuidora.
Integração transacional reduz esforço operacional em 40%
Diferente dos assistentes virtuais tradicionais (chatbots), que apenas respondem a dúvidas com base em scripts pré-programados, os novos agentes de IA operam com integração direta aos sistemas legados e transacionais da Light. A tecnologia analisa a solicitação, interpreta o contexto técnico do faturamento, consulta o banco de dados da distribuidora e executa a resolução final sem a necessidade de intervenção humana.
Essa autonomia gerou uma redução imediata de 40% no esforço operacional da companhia. Em um setor com forte regulação por parte da Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL), a automação trouxe precisão técnica ao processo, garantindo maior aderência às regras de compliance e reduzindo a variabilidade nas decisões de ressarcimento ou manutenção da cobrança.
A mudança de paradigma na aplicação da tecnologia é detalhada por Fabiola Mazzer, diretora de Operações na Zenvia, que aponta a orquestração como o fator determinante para o sucesso do projeto: “O diferencial está na orquestração. Não se trata apenas de usar modelos de linguagem, mas de conectá-los a sistemas e operações para que a IA execute ações completas. Quando isso acontece, deixamos de falar de atendimento automatizado e passamos a falar de operação autônoma”.
Indicadores regulatórios e percepção de valor pelo consumidor
A migração para processos resolutivos digitais atende a uma demanda latente das distribuidoras de energia por eficiência em mercados de margens pressionadas. Além do alívio nos custos de atendimento (Opex), a velocidade na resolução de conflitos de faturamento impacta diretamente a percepção do cliente e os índices de qualidade medidos pelo regulador.
Ao analisar o cenário macroeconômico e regulatório das empresas de saneamento, gás e energia, Letícia D’Angelo, diretora de Clientes na Zenvia, enfatiza que a automação fim a fim se tornou uma prerrogativa de sobrevivência de mercado: “Em setores como utilities, onde margens são pressionadas e a experiência impacta indicadores regulatórios e financeiros, a migração de atendimento assistido para execução autônoma não é mais tendência. É necessidade”.
Pelo lado da distribuidora fluminense, o ganho de escala veio acompanhado de uma padronização metodológica rigorosa. O redesenho da jornada eliminou distorções típicas de avaliações manuais e descentralizadas. Thiago Matarazzo, gerente de Experiência do Cliente na Light, relata como a nova ferramenta transformou a gestão da rotina interna: “Antes, cada contestação de fatura dependia muito da análise individual, o que gerava variação e retrabalho. Com o agente, conseguimos padronizar decisões e ganhar velocidade. Isso muda completamente a forma como a gente enxerga o atendimento”.
O gestor também identifica benefícios claros na ponta final da linha, onde a agilidade na resposta reconstrói a confiança do consumidor na prestação do serviço público: “Quando você reduz tempo de resposta e aumenta a resolutividade no primeiro contato, a percepção muda. O cliente deixa de ver o processo como burocrático e passa a enxergar valor na interação”.
O avanço registrado na distribuidora indica que os agentes de IA deixaram de ser ferramentas de melhoria incremental. Ao interligar o atendimento à execução de processos críticos de faturamento, a tecnologia assume o papel de infraestrutura de negócios indispensável para a competitividade e a eficiência operativa no setor elétrico.
