Projeto Delfos utiliza inteligência artificial para analisar 100% das interações e inaugura abordagem preditiva na relação com consumidores
O Grupo Equatorial Energia deu um passo relevante na digitalização do relacionamento com consumidores ao lançar o Projeto Delfos, iniciativa que reposiciona a gestão da experiência do cliente no setor elétrico brasileiro. Com investimento de R$ 21 milhões, o projeto incorpora inteligência artificial para monitorar, analisar e transformar, em tempo real, todas as interações realizadas nos canais de atendimento das distribuidoras do grupo.
A solução, baseada no conceito de “Voz do Cliente”, permite uma leitura abrangente e contínua da jornada do consumidor, superando o modelo tradicional baseado em análises por amostragem. A iniciativa ocorre em um momento em que o setor elétrico intensifica a busca por eficiência operacional e melhoria da qualidade percebida pelos usuários.
IA aplicada à experiência do cliente no setor elétrico
Desenvolvido no âmbito do Programa de Pesquisa, Desenvolvimento e Inovação (PDI) da Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL), o Projeto Delfos se insere na agenda de modernização regulatória e tecnológica das distribuidoras de energia.
A principal inovação está na capacidade de analisar 100% das interações com clientes, incluindo call center, atendimento presencial e canais digitais, utilizando algoritmos de inteligência artificial para identificar padrões, sentimentos e riscos operacionais.
Esse avanço permite transformar dados em decisões de forma mais rápida e assertiva, ampliando a capacidade de resposta das concessionárias e reduzindo o tempo de resolução de demandas.
Centro de Monitoramento inaugura gestão integrada
Como parte da estratégia, o Grupo Equatorial Energia inaugurou, no Piauí, o Centro de Monitoramento de Clientes (CMC), estrutura responsável por centralizar a leitura dos indicadores e coordenar ações entre diferentes áreas da companhia.
A criação do CMC representa uma mudança estrutural na governança da experiência do cliente, ao integrar dados operacionais, indicadores de satisfação e métricas de desempenho em um único ambiente de decisão.
Da análise reativa à gestão preditiva
Com o uso de inteligência artificial, o Projeto Delfos passa a identificar, de forma automatizada, clientes insatisfeitos, temas recorrentes e potenciais crises antes que se consolidem. A leitura de sentimentos e o monitoramento contínuo permitem uma atuação preditiva, uma ruptura em relação ao modelo tradicional, predominantemente reativo.
“O Delfos nasce do nosso compromisso de ouvir melhor o cliente e transformar essa escuta em ação. Ele supera a função de ser somente uma ferramenta, pois muda a forma como nos relacionamos com as pessoas, permitindo entender suas necessidades com mais profundidade, agir com mais precisão e evoluir continuamente na experiência que entregamos no dia a dia aos clientes”, destacou Sergio Rodrigo, Superintendente Digital, Inovação e Projetos Estratégicos.
Indicadores estratégicos e eficiência operacional
A plataforma monitora indicadores-chave como NPS (Net Promoter Score), volume de detratores, rechamadas no call center, tempo de resposta e desempenho dos canais de atendimento. A integração desses dados com ferramentas de análise avançada amplia a visibilidade sobre a jornada do cliente e fortalece a tomada de decisão.
Além de melhorar a experiência do consumidor, o modelo contribui diretamente para ganhos de eficiência operacional, ao reduzir retrabalho, otimizar processos e antecipar problemas.
Impactos para clientes e para o setor
Para os consumidores atendidos pelas distribuidoras do Grupo Equatorial Energia, os benefícios incluem maior agilidade no atendimento, aumento da resolutividade e melhoria contínua na qualidade dos serviços prestados.
Do ponto de vista corporativo, a iniciativa fortalece a governança da experiência do cliente, amplia a integração entre áreas e reforça a gestão da reputação, um ativo cada vez mais relevante em um ambiente regulado e orientado por indicadores de qualidade.
Implementação nacional e conformidade com LGPD
O Projeto Delfos já foi implementado nas sete distribuidoras do grupo (Maranhão, Pará, Piauí, Goiás, Alagoas, Amapá e Rio Grande do Sul) e segue em fase de consolidação, com treinamentos e imersões para adaptação das equipes ao novo modelo operacional.
A iniciativa também segue rigorosamente os princípios da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), garantindo que o uso da inteligência artificial esteja alinhado às melhores práticas de governança e segurança da informação.
Digitalização redefine o relacionamento no setor elétrico
O avanço do Projeto Delfos evidencia uma tendência mais ampla no setor elétrico: a digitalização da relação com o consumidor como eixo estratégico para ganho de eficiência, melhoria regulatória e aumento da satisfação.
Ao incorporar inteligência artificial na gestão da experiência do cliente, o Grupo Equatorial Energia se posiciona na vanguarda desse movimento, sinalizando um novo padrão para distribuidoras em um mercado cada vez mais orientado por dados, transparência e qualidade de serviço.
