Parceria com a Vox Soluções inaugura novo padrão de governança operacional, acelera digitalização e posiciona a distribuidora entre as referências do setor elétrico em analytics e experiência do cliente
A Light encerrou 2025 com um dos movimentos mais robustos de modernização do atendimento já registrados no setor elétrico brasileiro. Em parceria com a Vox Soluções, a distribuidora implementou um ecossistema integrado de inteligência artificial que redesenhou processos, ampliou a governança de indicadores e inaugurou uma nova metodologia baseada em análise de dados em larga escala. O resultado: queda expressiva nas chamadas, redução de filas, mais previsibilidade operacional e recordes históricos de satisfação do consumidor.
Com 4,3 milhões de unidades consumidoras em 31 municípios do Rio de Janeiro, a Light vinha enfrentando gargalos estruturais, filas superiores a dez minutos, um volume médio de 336 mil ligações mensais, altos índices de rechamada e auditorias manuais pouco eficazes para identificar causas de insatisfação. A adoção de IA foi arquitetada para atacar justamente esses pontos críticos e estabelecer uma nova camada de inteligência sobre as operações.
Da percepção à evidência: como a IA virou a chave na estratégia de atendimento
O projeto começou quando a Light identificou que seus processos tradicionais já não acompanhavam a complexidade das demandas dos consumidores, especialmente em um contexto de múltiplos canais, maior exigência por resolutividade e crescente pressão por eficiência.
O Gerente de Experiência do Cliente e Digital da Light, Thiago Matarazzo, explica que a mudança foi motivada pela necessidade de fundamentar decisões com dados reais, e não apenas com interpretações isoladas. Segundo ele: “Nós precisávamos sair do campo da percepção e entrar no campo da evidência.”
Matarazzo destaca que faltavam instrumentos capazes de revelar padrões de comportamento e causas estruturais dos problemas relatados pelos clientes, lacunas que a arquitetura de IA veio suprir integralmente.
Arquitetura integrada e análise de 100% das interações
Desenvolvida integralmente pela Vox Soluções, a plataforma implantada na Light é composta por três tecnologias que operam de forma sincronizada:
- Speech Analytics: classifica ligações por tema, causa e sentimento, permitindo enxergar macro e microtendências do atendimento.
- Quality Monitor: monitora o comportamento dos atendentes e substitui o antigo modelo amostral de auditoria.
- Vox Analytics: cruza dados operacionais com percepções dos consumidores, gerando relatórios dinâmicos, alertas, previsões e insights para tomada de decisão.
A análise de 100% das interações de voz, e não apenas de amostras, criou um patamar inédito de governança para a distribuidora. O sistema passou a correlacionar métricas de eficiência com indicadores de satisfação, permitindo que líderes e equipes tenham visibilidade em tempo real do desempenho de cada etapa da operação.
Resultados expressivos: menos chamadas, menos espera e muito mais satisfação
A digitalização plena do atendimento já apresenta um conjunto de indicadores que reposiciona a Light no ranking de desempenho setorial. Em apenas nove meses:
- Volume de ligações: queda de 336 mil para 189 mil por mês (–44%).
- Tempo médio de espera: redução para 7 minutos e 03 segundos.
- Rechamadas: redução de 32% para 26%.
- CSAT muito satisfeito: salto de 75% para 87%.
- Satisfação geral: 94% de clientes satisfeitos ou muito satisfeitos.
- NPS: crescimento de 4,8 (2024) para 18,7 (2025), resultado raro no setor.
Os números mostram não apenas eficiência, mas uma mudança estrutural na percepção dos consumidores, um dos maiores desafios históricos das distribuidoras.
Digital no centro, humanização na ponta
O avanço tecnológico também se refletiu nas unidades físicas da Light. Com o programa Agências do Futuro, todas as 34 lojas passaram por padronização de layout, processos e linguagem de atendimento.
Matarazzo ressalta que a tecnologia deve ser encarada como um meio e não como um objetivo final em si. “A tecnologia foi o meio, mas o objetivo era ampliar a sensibilidade no contato com o cliente.”
A distribuidora buscou reforçar justamente o aspecto humano do atendimento, fundamental em situações de interrupção de energia, emergências e demandas de alta complexidade.
Vox Soluções: IA como amplificadora da empatia
A Vox Soluções também comemora o impacto do projeto, que se tornou um case de transformação digital no setor elétrico. Para o CEO Fernando Ferreira, a iniciativa demonstra que a IA pode ir além da automação e da mera redução de custos.
“O projeto com a Light mostrou que é possível unir eficiência e sensibilidade. Não se trata apenas de reduzir custos, mas de usar a IA como amplificadora da empatia.”
Segundo Ferreira, o setor elétrico lida com altos volumes de interações sensíveis e, por isso, exige soluções capazes de combinar precisão analítica com compreensão do comportamento humano.
Digitalização no setor elétrico: pressão crescente por resolutividade
A modernização da Light ocorre em um momento de aceleração da digitalização em todo o setor. Segundo dados da Aneel, as distribuidoras já acumulam mais de 40 milhões de interações anuais com consumidores, número que cresce com a ampliação dos canais digitais e com expectativas mais elevadas de resolutividade.
Projetos baseados em analytics e IA começam a ganhar protagonismo, especialmente aqueles que unem percepção do cliente, operação e indicadores de campo. Com os resultados alcançados, a Light se insere no grupo de pioneiras no uso de inteligência artificial para atendimento em larga escala, migrando de um modelo reativo para uma operação orientada por evidências.
