Modelo híbrido impulsionado por inteligência operacional melhora eficiência, reduz espera e atende às exigências regulatórias
Em meio ao aumento da fiscalização regulatória e às crescentes demandas dos consumidores por agilidade e eficiência, as distribuidoras de energia estão reformulando profundamente seus modelos de atendimento. Uma das principais apostas do setor tem sido a adoção de guichês remotos e a redistribuição inteligente de demandas entre agências, estratégia que vem sendo liderada pela empresa Octágora, especializada em soluções para a jornada do cliente.
Com esse novo modelo híbrido, que combina atendimento presencial e remoto, empresas do setor elétrico já registram avanços significativos na gestão das filas e na satisfação do consumidor. Os resultados são expressivos: redução de até 50% no tempo de espera e de até 60% no volume de filas físicas. Além de melhorar a experiência dos usuários, a medida evita penalidades decorrentes do descumprimento de normas regulatórias.
Atendimento inteligente e descentralizado
Segundo Marcelo Izumi, diretor de negócios da Octágora, a chave para a transformação está na centralização da gestão e na digitalização da operação. “As filas são um sintoma de falhas mais profundas, ligadas à ausência de uma visão centralizada das demandas. Enquanto algumas unidades ficam sobrecarregadas, outras operam abaixo da capacidade. Nosso trabalho tem sido usar tecnologia para equilibrar esse cenário”, explica o executivo.
Com a implantação da solução, o cliente pode ser atendido presencialmente ou por videoconferência por um especialista localizado em outra agência com menor volume de atendimento, ou ainda por centrais especializadas. A lógica da rede unificada permite que a demanda seja distribuída de forma dinâmica, otimizando os recursos disponíveis.
Essa reconfiguração estratégica permite que as distribuidoras atuem de forma preventiva, evitando autuações por descumprimento dos tempos máximos de espera nas agências, que estão sendo fiscalizados com mais rigor por órgãos como as agências reguladoras estaduais. “Existe um custo invisível que pouca gente mensura, o cliente que espera demais vai embora, reclama ou simplesmente não volta. Isso não aparece na planilha, mas afeta diretamente os resultados”, diz Izumi.
Digitalização como vetor de eficiência
A proposta da Octágora se diferencia por não demandar a ampliação de infraestrutura física, e sim o uso mais inteligente da estrutura já existente. Ao integrar dados em tempo real, as concessionárias conseguem identificar gargalos, antecipar picos e redimensionar suas equipes para onde a demanda se concentra. Isso contribui diretamente para a melhora de indicadores estratégicos, como o First Call Resolution (FCR), que mede a resolução da solicitação já no primeiro atendimento.
“Não se trata de ampliar estrutura, mas de usar melhor o que já existe. É um ajuste fino que gera impacto real na operação e na percepção do consumidor”, reforça Izumi.
O modelo também proporciona ganhos em termos de sustentabilidade e gestão de pessoas, ao reduzir deslocamentos e equilibrar cargas de trabalho entre as unidades. Com isso, as equipes atuam de forma mais eficiente e assertiva, reduzindo o estresse operacional e aumentando a produtividade.
Tendência deve se expandir para outros setores
A inovação, cada vez mais presente no setor elétrico, começa a chamar atenção de outros segmentos que possuem redes físicas de atendimento, como bancos e empresas do varejo. A expectativa da Octágora é que os guichês remotos e a integração entre canais físicos e digitais se tornem uma prática-padrão no atendimento ao cliente.
“Não é mais uma inovação. É uma exigência do cliente e das agências reguladoras. Quem não se adaptar, vai perder espaço”, alerta Izumi.
O movimento reflete uma mudança de paradigma na forma como empresas lidam com a experiência do consumidor, unindo eficiência operacional, cumprimento regulatório e conveniência digital. No caso das distribuidoras de energia, além de atender às expectativas do cliente, o modelo permite evitar sanções e custos ocultos, colocando a experiência no centro da estratégia.
