Com crescimento consistente do app, da agência web e de canais de autoatendimento, distribuidora catarinense acelera transformação digital e reposiciona a relação com os consumidores no setor elétrico
A Celesc encerrou 2025 com um marco relevante no processo de transformação digital do atendimento ao consumidor de energia elétrica em Santa Catarina. Ao longo do ano, mais de 27 milhões de solicitações de serviços foram realizadas por meio de canais digitais, consolidando uma mudança estrutural na forma como a distribuidora se relaciona com seus clientes. Atualmente, essas plataformas somam mais de 2 milhões de acessos mensais, número que reforça a digitalização como eixo central da estratégia comercial e operacional da companhia.
O avanço não se limita a indicadores quantitativos. Ele reflete uma mudança de comportamento do consumidor de energia, cada vez mais habituado a resolver demandas de forma remota, com agilidade, segurança e disponibilidade permanente. Em um contexto de modernização do setor elétrico e crescente pressão por eficiência operacional, os dados posicionam a Celesc entre as distribuidoras que avançam de forma mais estruturada na digitalização do relacionamento com o cliente.
Serviços digitais passam a concentrar a maior parte da demanda
Entre os serviços mais acessados nos canais digitais da Celesc em 2025 estão funcionalidades tradicionalmente associadas ao atendimento presencial ou telefônico, como emissão de segunda via da fatura, consulta ao histórico de consumo, registro de falta de energia e troca de titularidade. A migração desses serviços para o ambiente digital reduz custos operacionais, melhora o tempo de resposta e amplia a autonomia do consumidor.
A consolidação desse movimento é sustentada por investimentos contínuos na Agência Web, no Aplicativo Celesc e em soluções complementares de autoatendimento, que passaram a operar como o principal ponto de contato entre empresa e cliente em grande parte das interações comerciais.
Aplicativo amplia alcance e capilaridade do atendimento
Um dos destaques do processo é o crescimento do Aplicativo Celesc, que alcançou quase 1 milhão de downloads nas plataformas iOS e Android. O número é expressivo para uma distribuidora de porte regional e indica a capilarização do atendimento digital em todas as regiões do estado.
A adoção do aplicativo reforça uma tendência observada em outras concessionárias: o smartphone passa a ser o principal canal de relacionamento com o consumidor de energia, concentrando informações, serviços e notificações em tempo real. Para o setor elétrico, esse movimento cria oportunidades para aprimorar comunicação, reduzir assimetrias de informação e preparar o terreno para novas funcionalidades, como tarifas diferenciadas, respostas à demanda e integração com geração distribuída.
Visão da presidência: digitalização como estratégia permanente
Para o presidente da Celesc, Tarcísio Rosa, os indicadores de 2025 consolidam a digitalização como um pilar estrutural, e não apenas uma iniciativa isolada de modernização. O executivo destaca que o avanço nos canais remotos é parte indissociável da estratégia de eficiência operacional da distribuidora catarinense.
“A transformação digital da Celesc é um compromisso permanente. Os canais digitais trazem mais agilidade, conforto e eficiência para o atendimento, além de contribuir para a modernização da companhia e a melhoria contínua dos serviços prestados à população catarinense. Em 2026, nosso foco será em tornar os canais ainda mais amigáveis, melhorando a experiência do cliente”, destaca o presidente.
A fala sinaliza que o avanço observado em 2025 não representa um ponto de chegada, mas uma etapa de um processo contínuo, alinhado às exigências regulatórias, às expectativas dos consumidores e às tendências de inovação no setor elétrico.
Digitalização como ganho direto para o consumidor
Na avaliação da diretoria comercial, o impacto da transformação digital é percebido de forma concreta pelo cliente final. Vitor Lopes Guimarães, diretor Comercial da Celesc, associa a digitalização à ampliação do acesso e à simplificação do atendimento.
“Hoje, o cliente consegue resolver praticamente todas as suas demandas sem sair de casa. Nosso foco é ampliar essas facilidades, oferecendo um atendimento cada vez mais simples, acessível e alinhado às necessidades dos catarinenses”, afirma.
A contextualização reforça que a estratégia digital vai além da eficiência interna. Ela atua diretamente na experiência do consumidor, reduzindo deslocamentos, filas e tempo de espera, além de ampliar a previsibilidade e a transparência na relação com a distribuidora.
Totens de autoatendimento e modernização dos canais
Além das plataformas digitais tradicionais, a Celesc avançou em 2025 na expansão dos totens de autoatendimento, instalados em pontos estratégicos. Os equipamentos permitem a realização de serviços como emissão de segunda via, parcelamento de débitos, pagamento por cartão ou Pix, solicitação de religação e pedidos de nova ligação.
A companhia também promoveu a evolução contínua da Agência Web e do Aplicativo, preparando os sistemas para a inclusão de pagamento por cartão de crédito a partir de 2026. A funcionalidade é considerada relevante para ampliar opções de quitação e reduzir inadimplência, além de alinhar o atendimento da distribuidora às práticas já consolidadas em outros segmentos de serviços.
Eficiência operacional e reflexos para o setor elétrico
Do ponto de vista setorial, o avanço da Celesc ilustra como a digitalização do atendimento pode contribuir para ganhos de eficiência operacional, redução de custos e melhor alocação de recursos humanos. A migração de demandas simples para canais digitais libera as estruturas presenciais e telefônicas para casos mais complexos, elevando a qualidade do serviço como um todo.
Além disso, a consolidação de bases digitais robustas cria condições para análises mais sofisticadas de comportamento do consumidor, integração com sistemas de medição e suporte a políticas futuras, como tarifas horárias, programas de eficiência energética e maior participação ativa do cliente no sistema elétrico.
