Por Marco Silva e Silva, diretor-executivo da GFT Technologies no Brasil
A evolução do Salesforce de um simples CRM para uma plataforma empresarial completa representa uma das transformações mais significativas no cenário de tecnologia corporativa. Desde 1999 na vanguarda da inovação, a plataforma gerou um dos desenvolvimentos mais impactantes dos últimos tempos com a criação das verticais de indústria. São soluções específicas que atendem às necessidades particulares de diferentes setores do mercado, proporcionando benefícios substanciais em termos de time-to-market, eficiência operacional, redução de custos e experiência do cliente.
O conceito por trás das verticais de indústria surgiu da observação perspicaz sobre como as empresas tradicionalmente customizavam a plataforma para suas necessidades específicas. Analisando essas soluções, foram identificados padrões setoriais e criadas soluções pré-configuradas que atendem até 80% das necessidades específicas de cada indústria, otimizando significativamente o tempo de implementação e reduzindo custos operacionais. A aquisição da Vlocity em 2020 é a prova que a Salesforce vê valor em verticalizar seu portfólio.
Setores como Energia e Telecom têm se destacado particularmente na adoção destas soluções verticalizadas. Essas áreas enfrentam o desafio único de gerenciar milhões de clientes com perfis drasticamente diferentes, desde consumidores residenciais até grandes corporações. A vertical específica para Energia, por exemplo, já vem equipada com funcionalidades essenciais como gestão de contas, monitoramento de consumo e processos de faturamento, enquanto a solução para Telecomunicações abrange desde serviços móveis até complexas estruturas de conectividade B2B.
No setor financeiro, o Financial Services Cloud exemplifica perfeitamente o valor dessas verticais, oferecendo funcionalidades específicas para gestão de contas correntes, apólices e propostas bancárias. Da mesma forma, o Health Cloud revoluciona a gestão na área da saúde, proporcionando uma visão completa da jornada do paciente, incluindo tratamentos e medicamentos, tudo isso integrado em uma única plataforma.
Assim, as verticais de indústria representam uma oportunidade de agregar ainda mais valor aos clientes. Além da implementação inicial, existe um trabalho importante de adequação e otimização dos processos, incluindo a recuperação de implementações anteriores que, normalmente, se distanciaram do padrão da plataforma. Este trabalho consultivo assegura que as organizações extraiam o máximo valor das soluções verticalizadas, mantendo-se ágeis e competitivas em seus respectivos mercados.
Um dos benefícios mais significativos das verticais de indústria é a capacidade de personalização em escala. Para empresas que atendem milhões de clientes, como as do setor de Energia e Telecom, a capacidade de oferecer experiências personalizadas tornou-se um diferencial competitivo crucial. As soluções verticalizadas permitem que essas organizações segmentem e personalizem suas interações com base em dados precisos e contextualizados, mesmo lidando com uma base massiva de clientes.
A adoção também traz benefícios substanciais em termos de manutenção e evolução dos sistemas. Ao manter as implementações mais próximas do padrão Salesforce, as empresas podem aproveitar melhor as quatro atualizações anuais da plataforma, incorporando continuamente novas funcionalidades e melhorias sem a necessidade de grandes customizações ou desenvolvimento adicional.
Tudo isso assegura que os clientes continuem a ter acesso às novas funcionalidades e atualizações regulares da plataforma. Isso é um benefício fundamental, especialmente para empresas que já passaram por implementações complexas e precisam de uma recuperação de suas soluções anteriores.
O futuro das verticais de indústria no Salesforce mostra-se promissor, com constante evolução e expansão. Esta abordagem não apenas reduz significativamente o tempo e custo de implementação, mas também estabelece um novo padrão de excelência em soluções empresariais, permitindo que as organizações se concentrem em suas competências principais enquanto aproveitam as melhores práticas já consolidadas em suas respectivas indústrias.
É claro que sistemas somente não funcionam como “salvadores da pátria”. Implantações tecnicamente perfeitas falham miseravelmente quando o assunto é adoção interna. Por isso, ds dados precisam ser imputados na plataforma corretamente e o compromisso e o engajamento do time são primordiais para se atingir o objetivo estratégico que originou o projeto, mas isso é assunto para o próximo artigo!
