Combinando dados, IA generativa e estratégia integrada, empresas de energia constroem relacionamento mais eficiente, humano e relevante com os consumidores
A transformação digital no setor elétrico avança para uma nova etapa. Se antes a digitalização era centrada em portais e aplicativos voltados ao autoatendimento, agora o foco está na construção de relacionamentos verdadeiramente personalizados, eficientes e humanizados com os consumidores. Essa mudança é impulsionada principalmente pelo uso da inteligência artificial generativa (Gen AI), e tem como pano de fundo a iminente abertura do mercado de energia, prevista entre 2028 e 2030.
Para Bruno Picosse, diretor da Accenture Song, empresa que tem liderado essa transformação em diferentes setores, a hiperpersonalização representa o próximo passo essencial na jornada digital. “Investir nesta nova onda de digitalização não é mais opcional, mas essencial para se destacar em meio a novos concorrentes. A pergunta agora não é se uma empresa deve digitalizar o relacionamento, mas como fazê-lo de forma inteligente, integrada e centrada no cliente”, afirma.
O cenário atual das utilities revela um desafio considerável: historicamente, os canais de atendimento foram criados de forma isolada, replicando regras de negócio sem uma visão unificada. Esse modelo gerou experiências fragmentadas e desconectadas. Com a necessidade crescente de se comunicar de maneira consistente e empática por meio de diferentes canais, surge a urgência de adotar uma abordagem omnichannel escalável e guiada por dados.
Nesse contexto, a estratégia vencedora passa por um modelo centralizado, suportado por tecnologias como machine learning, inteligência artificial e Gen AI. Trata-se de implantar uma “inteligência central” — um cérebro de relacionamento — que orquestra todas as interações com o cliente, garantindo que cada ponto de contato, seja visual ou conversacional, traduza a mesma estratégia, adaptando-se ao canal e ao contexto.
Essa inteligência integrada permite que as empresas antecipem as necessidades dos consumidores (relacionamento proativo), ao mesmo tempo que respondem com agilidade e precisão a cada solicitação (relacionamento reativo). É a base de um atendimento não apenas eficiente, mas também humano, relevante e adaptado ao perfil de cada cliente.
Estratégia digital unificada: o novo imperativo
Segundo Picosse, essa hiperpersonalização está se consolidando como diferencial competitivo. “As utilities que adotarem esse modelo de relacionamento vão liderar o processo de fidelização, engajamento e inovação no novo mercado de energia. Mais do que reduzir custos, estamos falando de gerar valor real — tanto para os negócios quanto para a sociedade.”
A Accenture Song tem aplicado essa abordagem junto a empresas de diversos segmentos, incluindo o setor elétrico, sempre com foco em potencializar a jornada do cliente por meio da convergência entre dados, tecnologia e design estratégico.
Da digitalização transacional à transformação relacional
A evolução do relacionamento com os consumidores começou com o que o executivo chama de “digitalização transacional”. Nesse estágio, as empresas implementaram soluções como portais de autoatendimento, aplicativos móveis e automação de processos. Essas ferramentas permitiram que os usuários resolvessem demandas simples — como emissão de segunda via de conta ou consulta ao histórico de consumo — de maneira rápida e autônoma.
Hoje, com o apoio da inteligência artificial generativa, o setor já pode ir além. A chamada “digitalização do relacionamento” permite interpretar o comportamento e as necessidades do cliente com profundidade, oferecendo interações adaptadas à sua realidade. Um exemplo prático: a Gen AI pode explicar variações na conta de luz, causadas por fatores como bandeiras tarifárias, mudanças climáticas ou impostos, de forma clara e personalizada, empoderando o consumidor com informação útil e compreensível.
Impactos positivos para clientes, empresas e sociedade
Ao construir uma jornada digital hiperpersonalizada, os ganhos são perceptíveis em diferentes dimensões — e vão além da relação empresa-cliente. A própria sociedade se beneficia de uma abordagem mais sustentável, eficiente e inclusiva.
A adoção da hiperpersonalização no setor elétrico gera valor em múltiplas frentes. Para os clientes, promove confiança e transparência ao fornecer acesso a informações claras e adaptadas ao perfil de consumo, possibilitando uma gestão proativa dos gastos com energia por meio de dicas personalizadas de economia e alertas sob medida. O atendimento também se torna mais humano e eficiente, com o uso de assistentes virtuais que utilizam linguagem natural e oferecem jornadas simplificadas.
No âmbito empresarial, os impactos incluem maior engajamento e fidelização, uma vez que experiências relevantes fortalecem o vínculo com a marca. A inadimplência tende a cair, já que o consumidor é apoiado com informações claras para se planejar financeiramente. Além disso, o atendimento deixa de ser apenas operacional e passa a contribuir ativamente com a estratégia do negócio, agregando valor. As empresas que adotam esse modelo se posicionam como inovadoras e orientadas ao cliente, conquistando vantagem competitiva num mercado cada vez mais dinâmico.
Do ponto de vista social, a hiperpersonalização tem potencial de promover a sustentabilidade, estimulando o uso consciente dos recursos e a redução de desperdícios. Outro ponto importante é a inclusão financeira, uma vez que o acesso a informações acessíveis e o apoio na gestão de consumo ajudam a promover maior equidade e participação no mercado.
Com a abertura do setor elétrico prevista para os próximos anos, a capacidade de oferecer experiências personalizadas e eficientes será determinante para a diferenciação das empresas. A digitalização não é mais um projeto de futuro: é uma urgência estratégica. E a inteligência artificial, aliada a uma abordagem centrada nas pessoas, será a força motriz dessa transformação.
