Por Márcio Pinheiro, Head de Delivery and Operation da Everymind
A indústria brasileira de energia elétrica está se preparando para dar o próximo grande passo rumo à abertura total do mercado. Em abril de 2025, o Ministério de Minas e Energia (MME) encaminhou à Casa Civil uma proposta de reforma do setor elétrico, que inclui a ampliação do mercado livre de energia e o estabelecimento de datas para essa transição.
O documento apresentado pelo MME estrutura-se em três eixos principais: Justiça Tarifária, Liberdade de Escolha e Equilíbrio Setorial. De acordo com o texto, a expectativa é que indústrias e comércios possam aderir ao mercado a partir de 1º de março de 2027, e os demais consumidores, incluindo os de baixa tensão, em 1º de março de 2028. Essa é a primeira vez em que o governo sinaliza prazos concretos para a migração em massa de consumidores, o que é um marco histórico, já que, até então, a abertura era gradual e restrita a grandes consumidores.
A partir de agora, os clientes que recebem uma tensão nominal de até 1.000 volts, como residências, poderão escolher livremente a sua empresa fornecedora de energia, gerando uma expectativa de redução da conta de luz. Diante disso, as companhias do setor elétrico devem, desde já, se preparar para atrair, atender e reter esses novos consumidores neste ambiente altamente competitivo.
Os movimentos do mercado livre de energia e seus desafios
Segundo um estudo da Strategy & Brasil, a abertura do mercado livre de energia para consumidores de baixa tensão deve incluir mais de 80 milhões de consumidores e poderá movimentar cerca de R$ 45 bilhões por ano. Essa expansão trará novos desafios para o setor elétrico, que precisará encontrar formas eficazes de atender uma base massiva de clientes de forma ágil, digital e personalizada.
Nesse cenário, torna-se essencial o uso de tecnologias que promovam eficiência operacional por meio da digitalização, além da criação de marketplaces de energia, que facilitem a comercialização e a gestão de contratos, proporcionando uma jornada do cliente mais inteligente e fluida.
Com isso, é possível colocar o cliente no centro da estratégia empresarial, oferecendo uma visão 360° para todas as áreas da companhia. Essa abordagem contribui diretamente para o aumento da retenção, torna a experiência do cliente um diferencial competitivo e fortalece a posição da empresa no mercado.
A importância da automação
A chegada de consumidores de baixa tensão provenientes do mercado cativo, um ambiente de contratação em que os consumidores são obrigados a adquirir energia de apenas uma única distribuidora, torna a automação de processos um fator ainda mais estratégico.
O uso de tecnologias como portais de autoatendimento personalizados, Inteligência Artificial (IA) Generativa para resolução de dúvidas, além de ferramentas de gestão de equipes de campo são fundamentais para suportar o novo volume de demanda. Essas mudanças requerem uma ferramenta robusta de gestão de dados, afim de que a IA possa atuar de maneira mais consultiva e resolutiva.
Nesse sentido, aliar automação, IA e softwares que indicam os melhores momentos para o consumo de energia, é sinônimo de transparência e confere um caráter consultivo às interações com os clientes. Além disso, essas soluções tecnológicas permitem a redução do OPEX (despesas operacionais), substituindo tarefas antes realizadas por humanos e liberando-os para demandas mais estratégicas e relevantes.
O protagonismo da tecnologia
Saber explorar adequadamente a tecnologia, por meio um sistema que centralize as informações de cada cliente em um só lugar, resulta em um atendimento mais ágil, inteligente e direcionado. Não menos importante, a análise de dados também favorece a construção de trilhas de comunicação personalizadas, que geram maior engajamento e relacionamento de longo prazo.
É certo que a abertura do mercado livre de energia trará novas oportunidades e ganhos para as empresas do setor elétrico. Porém, se manterá competitivo no mercado quem melhor atender as demandas dos novos clientes e conseguir fidelizá-los.
